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中国电信铜陵分公司做客铜都市民论坛“嘉宾访谈”节目

8月11日下午,中国电信铜陵分公司相关负责人将做客铜都市民论坛“嘉宾访谈”节目。

访谈 【主持人】 1、去年办理了安徽电信宽带包年业务,到期后没有接到任何提示电话或是询问是否继续办理的电话,直接自动办理,过了一个多月,打电话来说欠费,要求交宽带费,当时办理的时候已经交了一年,询问之下才得知,自动又续了一年。这是不是强制消费? [16:22:19]
访谈 【史高中】 根据前期电信宽带产品政策,办理宽带产品均签订了2年协议,免费租用光猫设备,免连接费和工料费,第一年存1年费用,第二年需续年费,不及时续费情况下,会按当时办理的套餐月费收取。请用户一定要关注自己办理业务的协议期,及时办理续费续签等相关业务。 [16:22:33]
访谈 【主持人】 2、现在,我们电信有什么活动是专门为百姓定做的? [16:22:57]
访谈 【章家宏】 我公司作为特大型国有通信国企,坚持“用户至上,用心服务”的服务理念,为当地老百姓提供宽带、手机、固话等通信信息化服务。目前正值奥运期间,我公司推出了多项优惠活动,如 “你购机 我买单 玩赛事竞猜 为中国队加油 购机优惠 最高直降1000元”、“观体育赛事 10元1个G闲时流量”、老用户换电信4G终端 0元500G的7天省内流量免费领 活动等,详情请登录ah.189.cn了解和参与。 此外,我们针对有高带宽需求的家庭用户推出200M宽带产品。现在办理爱家双百兆299套餐,赠送200M光纤宽带,乐享399元及以上套餐加装宽带可以提速至200M,老用户升级相应套餐也可以享受免费提速,欢迎广大用户咨询办理。 [16:23:17]
访谈 【主持人】 3、感觉我们电信前台的服务人员,工作热情不是很高涨。 [16:23:52]
访谈 【史高中】 首先感谢这位网友对我们的关注和关心。我公司在全市城乡(含枞阳)有近240个网点,750余名营业服务人员,为全市电信用户提供手机、宽带、固话等业务的新装、变更、缴费、查询等一系列服务,并积极运用新媒体自助手段,方便广大市民享受信息生活。我们在今后的工作中,将持续加强前台人员的服务礼仪和服务规范的培训,不断提高从业人员的服务能力和水平,致力为市民提供规范、便捷、舒心的电信服务。 [16:24:02]
访谈 【主持人】 4、电信在处理客户投诉、纠纷上有没有什么举措? [16:24:35]
访谈 【章家宏】 首先,中国电信铜陵分公司作为通信服务行业的大型国企,我们为客户投诉和处理纠纷设置了畅通的渠道,用户如果对电信产品或服务有疑异,可以到我们主营业厅如长江路营业厅、县景湖湾营业厅反映,我们有专门的投诉接待处理人员为您解疑答惑。中国电信全国统一的客服热线10000、自助服务热线10001会7*24小时保持畅通,对于用户反映的问题,我们会在规定的时间内予以处理和答复。此外,用户还可以拨打铜陵本地总经理热线2854180,使客户问题得到更及时的解决。随着宽带网络的普及和自助服务渠道的普及,用户还可以登陆中国电信网上营业厅(ah.189.cn)、手机客户端(安徽掌上10000)反映问题。 其次,为了及时响应客户的投诉,缩短投诉处理时长,我们从2014年起逐步实现了投诉问题省市的集中处理,比如增值业务订制资费争议等问题,从客户感知出发,我们在投诉第一界面即按照“先退费后查证”的原则,无论企业有无责任,均执行先退费后查证的方式进行处理,目前投诉处理的集中处理率已经达到96%左右,客户投诉处理的满意率达到90%以上。 第三,加强服务规范、业务方面的培训,提高从业人员特别是窗口服务人员的业务水平和服务能力,认真落实“首问责任制”,并配套相应的管理措施,从源头上减少客户的投诉。 [16:24:48]
访谈 【主持人】 5、电信公司在接到客户业务诉求、维修、维护诉求时,有什么程序或者限定时间吗?电信对安装宽带等业务员素质提升上,有没有什么具体的措施? [16:25:38]
访谈 【史高中】 我们在接到用户维修诉求时,要求在工作时间2小时内,维修人员必须与用户联系了解具体障碍情况,在条件具备情况下,我们对宽带故障一般要求在工作时间8小时内修复,固定电话要求48小时内修复。对于用户新装业务诉求,我们会在资源具备情况下3 天内安装,24 小时内会有人联系客户预约上门时间。 对电信装维人员服务,我公司一直是有很严格规范要求,如上门时装维经理根据用户预约要求的时间上门,按照规范佩戴工号牌、主动穿鞋套、发放服务卡,同时要对用户进行现场业务使用指导等。为提升装维经理日常安装及维护规范素质,电信会对每张安装及维护不满意的工单客户进行回访,了解具体情况和用户的建议和意见,同时会对不规范或服务态度不好的装维经理进行严格考核。 [16:28:11]
访谈 【主持人】 6、据了解,今年铜陵电信宽带服务全面升级,面向城市区域推出四项承诺,请中国电信铜陵分公司副总经理史高中为我们介绍一下这方面情况。 [16:28:41]
访谈 【史高中】 好的。从今年5月17日开始,中国电信铜陵分公司宽带服务全面升级,面向城市区域推出“无条件受理、预约装机、先装后付、失约赔付”四项承诺,宽带服务将从“时限服务”转变为“预约服务”,从“运营商说了算”转变为“客户说了算”。 “无条件受理”,即在全市范围内,县城以上的城区客户通过任何渠道申请宽带业务,我公司均无条件进行登记,通过有线与无线的方式,为客户提供宽带服务。 “预约装机”,即服务时间由客户说了算。客户在宽带业务登记后,如具备装机条件,工作人员会在2小时内主动与客户联系,客户可以根据自己的时间安排,预约装维工程师上门装机。 “先装后付”是指客户通过扫描二维码、登录网掌厅或是拨打10000号登记办理宽带业务,我公司将首先为客户装通宽带,客户体验后,履约满意、服务满意、速率满意再付款,最大限度保障客户利益,而且客户可以通过拨打10000号、登录网掌厅等方式随时了解工单进度,真正做到透明服务、明白消费、满意消费。 “失约赔付” 是指客户在城市区域登记办理宽带业务后,我公司未按与客户约定的时间上门装机,将视延期时间,在客户的宽带开通后,按超时10元/小时/单的标准提供话费补偿(50元封顶)。 我公司作为铜陵市网络领先、服务领先的宽带服务提供商,已经实现了铜陵城乡光纤网络的全面覆盖,提前完成了“全光网市”建设目标,本次“四项承诺”的推出,是为了保障客户利益、提升客户感知的新型服务举措,希望为用户提供更便捷、更高效、更安心的宽带服务。 [16:29:04]
访谈 【主持人】 7、我们知道,今年初,枞阳县已经划归铜陵,但通信割接一直到上个月才得以实施,请中国电信铜陵分公司客户服务部经理章家宏 为我们介绍一下割接后枞阳电信用户的通信变化情况。 [16:29:33]
访谈 【章家宏】 好的。根据《中共安徽省委、安徽省人民政府关于调整安庆市铜陵市六安市淮南市部分行政区划的实施意见》精神,为适应行政区划调整需要,报安徽省人民政府同意,并经中华人民共和国工业和信息化部批准,2016年7月16日零时,我公司对枞阳通信网络进行了调整,枞阳县的通信网络已由安庆市调整为铜陵市,长途区号调整为0562。因枞阳部分固定电话局号(固定电话号码前三位)与铜陵局号冲突,枞阳原28局改为32,原26局改为36(其中261改为360),其余号码保持不变。 网络调整后,枞阳县固定电话和手机拨打安庆固定电话需加拨“0556”,枞阳固定拨打安庆手机用户时需要加拨“0”,手机间的拨打方式保持不变。 网络调整后,枞阳县固定电话的计费方式和相关资费标准与铜陵市一致,本地网内通话费统一按营业区内电话资费计费;移动通信的计费方式和相关资费标准与用户选择生活地保持一致,由于本地网络调整枞阳县手机号码归属地仍属于安庆,形成手机号码归属地与实际工作生活地不一致的用户可以享受互打优惠,即在铜陵和安庆拨打两个本地网通话按0.1元/分钟计。 [16:29:45]
访谈 【主持人】 8、据了解,根据国家有关于网络和信息安全的法律法规,电信企业正在进行电话用户真实身份信息登记工作,请中国电信铜陵分公司副总经理史高中为我们介绍一下这方面的工作情况。 [16:30:18]
访谈 【史高中】 好的。为落实国家有关网络和信息安全的法律法规,根据工业和信息化部及省通信管理局的相关要求,自2015年9月1日起,我公司在所有实体网点配备二代身份证识别设备,解决用户的身份证的验证和自动录入。对未实名的老用户采用两种方式开展补登:一是通过批量发送短信和电话外呼,通知用户携带本人有效身份证件到各营业网点办理补登手续;二是未实名登记的用户到电信营业网点办理业务时,系统提示营业受理人员为用户办理补登记。对于未在规定时间内进行实名补登记的非实名用户,我公司将根据国家法律法规和相关部委工作要求实施业务办理限制直至暂停提供通信服务。 为了保护自身的信息安全,共同构建安全健康的信息网络环境,在这里,我们也恳请广大用户特别是非实名用户的理解,积极配合我们的实名补登工作。 [16:30:46]
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